サービス業は見える化が大切

最近、立て続けに３件ほど、他の特許事務所のクライアント様からご依頼がありました。
このことから思うことです。

まず質問です。

みなさん、弁理士の仕事ってご存知ですか？
さらには、弁理士にお願いして最終的にみなさんが手にする特許（特許権）、商標登録（商標権）などの知的財産権の価値を判断できますか？

では、ケーキ屋さんの仕事ってご存知ですか？
さらには、ケーキ屋さんが提供するケーキの価値を判断できますか？

きっと、ケーキ屋さんの仕事はある程度想像がつくし、
ケーキの価値は、美味しい、甘すぎなどで判断できると思います。
一方、弁理士の仕事はまったく想像がつかなく、
知的財産権の価値も判断することは難しいと思います。
その違いってなんでしょうか。

それは、最終的にみなさんに提供されるものが、
みなさんの五感で直接感じることができるか、できないかです。
弁理士の仕事に限らず、サービス業全般に言えることだと思います。

最近、立て続けに３件ほど、他の特許事務所のクライアント様からご依頼がありました。
いずれも知人からの紹介のお客様です。
どうして特許事務所を変更するのか尋ねると、
前の特許事務所、弁理士の対応に不安を感じているようです。
対応とは、いずれも特許事務所、弁理士とのやりとり。

特許事務所、弁理士にお願いしてお客様が最終的に得られる結果物は、知的財産権です。
知的財産権自体、なかなかその価値を評価することは難しいです。
さらに、知的財産権の取得までにそれなりのお金と時間がかかります。
このように、価値を評価しにくい、すなわち目に見えない分、
さらには、お金と時間を要する分、お客様は慎重にならざるを得ません。

そのような状況で、どうでしょうか、不安を感じる対応をされてしまうと。
きちんと仕事をしてくれるか不安になります。
そして、お客様が最終的に得られる知的財産権の価値までも不安になってしまいます。

このようなことがあるので、
サービス業は、サービスの見える化が重要だと思っています。
つまり、最終的にお客様が得らる結果物の価値を、サービスの過程からお客様が判断できること。
例えば、電話対応ひとつ、言葉遣いひとつ、などなど。

サービス業は、サービスの見える化が大切。
あと、ご紹介の場合、ご依頼いただいたお客様に満足のいくサービスを提供しなければならないことはもちろんのこと、
ご紹介していただいた方のためにも、ご依頼いただいたお客様に満足のいくサービスを提供しなければなりません。
弊社はこれを意識し、日々努力しています。

 - 雑感